Viber-бот для інтернет-магазину: що можна автоматизувати і де межі

Власник магазину, який замислюється про Viber-бота, зазвичай хоче двох речей: менше відповідати на однакові запитання й не губити замовлення в особистих чатах. Бот справді може взяти на себе частину цієї роботи, але не все й не сам по собі. Нижче — що можна зробити за документацією Viber, де проходять межі і що потрібно мати «за ботом», щоб він працював.

Що таке Viber-бот у контексті магазину

Бот — це обліковий запис Viber, яким керує ваша програма. Клієнт пише йому, як у звичайному чаті. Viber передає повідомлення на адресу вашого сервера (її називають вебхуком), а далі є два варіанти. Сервер може сам вирішити, що відповісти, за заздалегідь описаним сценарієм і надіслати відповідь через API. Або він передає повідомлення людині, наприклад менеджеру, який відповідає з вашої панелі чи чату, а відповідь так само йде через API. Ці підходи легко поєднувати: типові запитання закриває сценарій, а складні переходять до людини.

Тож «Viber-бот» складається з двох частин:

• акаунт бота — канал, через який повідомлення доходять до клієнта;
• сервер — програма, яка приймає повідомлення і відповідає на них за сценарієм або передає їх людині.

Акаунт — це та частина, яку дає Viber (або та, яку ви орендуєте чи купуєте, як у нашій пропозиції). Сервер ви або ваш розробник пишете самі. З технічного боку Viber вимагає, щоб адреса вебхука була HTTPS із сертифікатом довіреного центру: самопідписані сертифікати не підтримуються.

Що бот може робити: чотири типові сценарії

Сценаріїв можна придумати значно більше. Ось чотири, з яких зазвичай починають.

Привітання й меню на кнопках

Коли людина відкриває чат, бот може одразу показати, що він уміє. До повідомлення прикріплюється клавіатура з кнопками, наприклад «Статус замовлення», «Доставка й оплата», «Написати менеджеру». Людині не треба вигадувати, що написати, — вона натискає кнопку.

Статус замовлення

Це типове запитання до будь-якого магазину. Бот може запитати номер замовлення, звернутися до вашої системи (CMS, CRM або складського обліку) і відповісти, на якому воно етапі. Сам Viber про ваші замовлення нічого не знає: усі дані бот бере з вашого боку, тому цей сценарій вимагає, щоб ваш сервер міг до них дістатися.

Сповіщення й нагадування

Підтвердження замовлення, відправлення, нагадування про незавершений платіж. Тут важливо розуміти різницю між повідомленням у відповідь на звернення клієнта і повідомленням, яке бот надсилає першим, поза активною розмовою. У документації Viber такі повідомлення названо out-of-session, і серед них є платні: у відповіді API є поле billing_status, яке показує, чи було повідомлення безкоштовним, чи платним. Що саме вважається сесією і скільки коштує повідомлення поза нею, визначає Viber, і ці умови змінюються. Перевіряйте їх перед тим, як закладати сповіщення в сценарій.

Розсилки

Для масових повідомлень в API є окремий метод: до 300 одержувачів в одному запиті. Але розсилати можна лише тим, хто підписався на бота (про це далі). Розсилка — це не спосіб «достукатися до всієї бази телефонів».

Обмеження, про які краще знати до старту

• Бот не може написати першим тому, хто з ним не спілкувався. Повідомлення дозволені лише підписаним користувачам. Людина підписується, коли надішле боту перше повідомлення або сама увімкне отримання повідомлень у налаштуваннях чату. Виняток один: після того, як людина відкрила чат через кнопку або посилання на бота, бот може надіслати одне вітальне повідомлення. Навіть якщо в базі магазину є номер телефону клієнта, написати йому першим бот не зможе.
• Список підписників вам не видадуть. За документацією, API не повертає всіх підписників, тож ідентифікатори користувачів потрібно зберігати самим, інакше розсилати буде нікому.
• Повідомлення поза сесією підпорядковуються окремим правилам і, як зазначено вище, можуть бути платними.
• Є ліміти на вміст. Наприклад, текстове повідомлення — до 7 000 символів. Для складних карток і каруселей у документації є свої обмеження.
• Умови Viber можуть змінюватися. Документація зазначає, що від 5 лютого 2024 року боти створюються на комерційних умовах. Окрім цього, у Developer Terms сказано, що Viber може встановлювати плату залежно від обсягів вихідних повідомлень. Закладайте в розрахунок, що умови не вічні.

Що має бути за ботом

Дехто думає, що, отримавши акаунт бота, вже має готового помічника. Насправді акаунт — лише канал.

Деякі CRM-системи мають готову інтеграцію з Viber-ботами: розмови з клієнтами відображаються в самій CRM, і менеджер відповідає звідти. Умови підключення в усіх різні, наприклад, чи підтримуються боти, створені до зміни правил Viber, тому перед вибором системи прочитайте її довідку.

Готових інтеграцій з вашим магазином ми не постачаємо: чи можна з'єднати бота з вашою системою, залежить від її API. Детальніше про розподіл ролей — у розділі «Інтеграції та вимоги».

З чого почати

1. Виберіть одну задачу. Найчастіше це відповіді на типові питання або статус замовлення. Не намагайтеся автоматизувати все одразу.
2. Опишіть розмову на папері. Що питає клієнт, що відповідає бот, у який момент розмова переходить до людини.
3. З'ясуйте, де живуть дані. Якщо бот має показувати статус замовлення, перевірте, чи є в вашої системи API.
4. Вирішіть, хто будує сервер. Свій розробник, агентство чи конструктор.
5. Перевірте на невеликій групі. Запустіть бота для співробітників і кількох лояльних клієнтів, перш ніж оголошувати його всім.
6. Порахуйте витрати. Акаунт, хостинг, повідомлення, час розробника. Орієнтири щодо трьох варіантів (новий бот, оренда, викуп) — у розділі «Вартість».

Якщо вам потрібен саме акаунт бота, ми здаємо в оренду або продаємо акаунти, зареєстровані до 5 лютого 2024 року. Сценарій і сервер ми не будуємо.

Поширені запитання

Чи потрібна CRM, щоб запустити Viber-бота?

Ні, не завжди. Для привітання, меню й відповідей на типові питання вистачить сервера зі сценарієм. CRM або інша система з даними знадобиться, якщо бот має показувати статус замовлення чи передавати заявки менеджерам.

Чи може бот сам почати розмову з клієнтом?

Ні. Бот може писати лише підписаним користувачам. Єдиний виняток — одне вітальне повідомлення, коли людина щойно відкрила чат через кнопку чи посилання на бота.

Чи замінить бот менеджера?

Він може взяти типові запитання, але складні випадки варто передавати людині. Це наша рекомендація, а не обмеження Viber.

Скільки це коштує?

Залежить від кількох статей: сам акаунт бота, повідомлення, хостинг і розробка сценарію. Суми та умови Viber змінюються, тому не покладайтеся на цифри з сторонніх оглядів без перевірки. Наші формати оренди й викупу описано в розділі «Вартість».

Висновок

Viber-бот добре підходить для типових, повторюваних розмов: меню, статус замовлення, нагадування. Але він не замінює CRM і не дає змоги писати будь-кому: працювати можна лише з тими, хто підписався. Перш ніж братися за запуск, виберіть одну задачу, визначте, де живуть ваші дані і хто напише сценарій. Якщо хочете обговорити свою ситуацію, залиште заявку на консультацію.